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Distribuidoras: terceirização para a qualidade de serviços

27 de Novembro de 2018

A terceirização de atividade-fim firmada na Lei 11.442, de 2007 e a exigência de qualidade cada vez maior nos serviços das distribuidoras de energia, por parte dos consumidores e da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), tem tornado comum o uso de empresas terceirizadas na prestação dos serviços essenciais da operação das concessionárias. O modelo iniciado na década de 90, com a abertura de mercado, globalização da economia e início do processo de privatização das empresas do setor, conta hoje com a participação de aproximadamente 60% das distribuidoras no Brasil.

Para uma concessionária de distribuição ampliar seus resultados financeiros, necessariamente ela precisa aumentar seus investimentos em ativos, nas redes elétricas e melhorar sua gestão dos custos . Serviços operacionais dependem de um grande número de trabalhadores em campo, a exemplo de manutenção de rede, atendimento emergencial ao consumidor, medição e combate à perda comercial (inadimplência e/ou fraude), serviços de iluminação pública, entre outros. No Bureau Veritas, temos em torno de 1 200 colaboradores atuando em contratos junto às concessionárias de distribuição de energia elétrica por todo o Brasil. Em um de nossos clientes, por exemplo, fazemos pelo menos 3 mil atendimentos por dia apenas focados em perdas de energia.

Neste cenário, a terceirização dos serviços que conduzem as atividades-fim das Distribuidoras passa a ter um papel fundamental na redução de custos,  a prestação dos serviços por empresas especializadas resulta em uma maior eficiência operacional, ganhos de produtividade e redução de encargos trabalhistas com políticas de benefícios mais flexíveis Todo o  gerenciamento dos serviços, treinamento e manutenção dos empregados fica sob responsabilidade das terceirizadas. A contratação é por serviço, e não mão-de-obra. Além disso, ganha-se eficiência ao administrar uma ou duas prestadoras de serviço do que uma horda de colaboradores de diferentes especialidades e funções.

É importante notar que a exigência de serviços de qualidade das distribuidoras recai sobre as empresas terceirizadas, incentivando assim que as prestadoras de serviço invistam cada vez mais em capacitação e inovação para uma atuação com um padrão cada vez mais alto. Alguns dos indicadores pelos quais a Aneel avalia as distribuidoras para aumentar sua remuneração são os mesmos usados pelas concessionárias para avaliar seus fornecedores e assim nivelar por cima os serviços prestados.

Segundo pesquisa de satisfação divulgada em julho pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), cerca de 76% dos consumidores brasileiros se mostraram satisfeitos com o serviço no país.  Estudo da Confederação Nacional da Indústria (CNI) reforça o resultado, em que a distribuição de energia elétrica aparece em primeiro lugar entre 13 tipos de serviços públicos prestados no país.

É fato que a terceirização tem sido benéfica para a qualidade dos serviços, impactando expressivamente para o alto padrão de gestão de contratos por parte das distribuidoras, com empresas terceiras cada vez mais qualificadas, alinhamento estratégico com fornecedores, estímulo à melhoria contínua na qualidade nos serviços, segurança do trabalho e satisfação dos clientes.

Por Rafael Andrioli

Rafael Andrioli é gerente comercial de Energia do Bureau Veritas

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